Posted: February 2nd, 2009 | Author: Hugo Lopez Alvarez | Filed under: Cambiando la UDLAP, Mis Proyectos, TI UDLA, UDLAP | Tags: Cambiando la UDLAP, inscripciones, UDLAP | No Comments »
Durante los últimos meses un equipo de trabajo compuesto por diversas áreas de nuestra universidad (equipo del cual soy parte) se dio a la tarea de ejecutar un plan de acción que permitiera mejorar tanto el servicio como la percepción de los estudiantes respecto al proceso de inscripción de este año. En términos generales los estudiantes vieron mejoras significativas durante su inscripción. Una encuesta de salida que se aplicó a un poco más del 5% de nuestra población estudiantil nos indicó que el 69% estuvo totalmente de acuerdo o de acuerdo con que el proceso de inscripción fue mejor que el del periodo de inscripción de Otoño 2008.
Durante estos meses previos, se organizó una capacitación para personal académico y administrativo donde todas las áreas se retroalimentaron y recordaron cuales eran los puntos básicos que debíamos saber, se aplicó una evaluación de suficiencia que permitió medir el grado de conocimiento alcanzado, se hizo mucho hincapié en la importancia de dar un buen servicio al estudiante en cualquiera de los puntos de contacto del estudiante, se hicieron mejoras en el sistema de inscripciones y se mantuvo abierto 24 horas durante tres semanas , se promovió el uso del Office Communicator como herramienta de comunicación y de herramientas de consultas para encontrar problemas durante el proceso de inscripción, Help Desk, CACE y Procesos escolares ofrecieron horarios extendidos para atender a los estudiantes y en el caso de Help Desk se tuvieron 3 niveles de soporte para atender las necesidades de nuestros usuarios, se rediseño el sitio de inscripciones y se estuvo en contacto e informado con CEUDLAP del plan de trabajo y sobre todo se estuvo muy atento a los comentarios y sugerencias tanto de estudiantes y administrativos y realmente el tiempo nos quedó corto, sabemos que existen muchas cosas por hacer 
La mejora en el servicio fue lograda gracias al trabajo en conjunto de las áreas académicas y administrativas. Aún existe mucho por hacer en todas las áreas de la institución y no podemos cantar victoria, sin embargo uno de los principales logros fue haber generado conciencia de la necesidad de entrar en un proceso de mejora continua el cual deberá llevar a mediano plazo a un proceso de inscripción totalmente en línea donde no se requiera un esfuerzo significativo para la parte administrativa.
Si tienes alguna idea o sugerencia de como mejorar el proceso de inscripción te invito a que nos des tu opinión y participes en este proceso de mejora continua
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Posted: November 30th, 2008 | Author: Hugo Lopez Alvarez | Filed under: Cambiando la UDLAP, Cursos, Conferencias, Congresos, Mis Proyectos, UDLAP | Tags: inscripciones, UDLAP | 1 Comment »
Inscripciones es sin duda uno de los procesos más importantes de nuestra universidad (sobre todo Primavera y Otoño) y creo que de la mayoría de las instituciones. Al parecer es simple, entras al sistema de inscripciones (ya sea desde la comunidad de tu casa o desde alguna sala de cómputo), eliges las materias que vas a tomar, confirmas tu inscripción y estas listo para iniciar el semestre. Sin embargo en un semestre existen muchas opciones más: intercambio en el extranjero, iniciar mi servicio social, contar una beca, vender los boletos del sorteo, tener un crédito educativo, tomar el curso del programa de primer año, tomar un curso en línea, iniciar mi trámite de servicio social entre muchas otras cosas. Por otro lado, algunos de los reglamentos internos que aplican para estudiantes están cambiado lo cual le pone un poquito de complejidad adicional.
Durante las inscripciones, jefes de departamento, profesores, asistentes, secretarias, Help Desk, integrantes de CACE y personal de colegios apoyan a los estudiantes para su inscripción, especialmente orientándolos y resolviendo sus dudas sobre los pasos que tienen que seguir. A manera de estimación, el 80% de los casos que se atendieron a inicio del semestre fue precisamente solicitudes de información y resolución de dudas sobre los trámites que se tenían que hacer para poder iniciar el semestre sin problemas. Este número se vio reforzado con una encuesta de salida aplicada a los estudiantes al terminar su inscripción donde la principal sugerencia realizada por ellos fue mejorar y estandarizar la información que era proporcionada por todos los que participamos en este proceso.
Partiendo de este punto, el Comité de Gestión Académico- Administrativo organizó un plan de mejoras al proceso de inscripción en el cual se ha estado trabajando en los últimos meses. Este plan fue presentado durante el mes de octubre en la junta de Parlamento del Consejo Estudiantil (CEUDLAP). Creo que lo más valioso de las acciones fueron los cursos de actualización que se dieron a los jefes de departamento, profesores, asistentes, operadores de Help Desk y en general a todo el que estuviera interesado en estos temas. Durante estas sesiones los diferentes departamentos y áreas recordaron a la audiencia los puntos más básicos de sus servicios, comentaron las actualizaciones a reglamentos y procedimientos para el periodo de Primavera 2009 y además resolvieron dudas de los asistentes. El valor de las sesiones no fue únicamente gracias a la participación de los ponentes, sino principalmente de los comentarios, dudas y sugerencias que los mismos asistentes hicieron. Fue una semana larga debido a que ofrecimos 6 sesiones en diferentes días y horarios buscando que todos tuvieran la oportunidad de asistir. Al final del día el esfuerzo fue recompensado por los comentarios de los asistentes a estas sesiones.
El tema no termino así, adicionalmente se aplicó una evaluación de suficiencia sobre los temas vistos (fue interesante ver a profesores y jefes de departamento estar del otro lado del salón tomando un examen en lugar de aplicarlo). El objetivo no era exactamente etiquetar a los participantes con una calificación buena o mala, sino más bien estar seguros de que tengan la información correcta y sobre todo contar con información que nos ayude a continuar con el proceso de mejoras dentro del proceso de inscripción. La información que arroje será interesante ya que es un indicador para las áreas responsables de que tan bien o que tan mal se está recibiendo la información enviada a los departamentos y sobre todo cuales son los puntos que deben ser reforzados.Como comité también nos dará nueva evidencia de como modificar la estrategia que estamos siguiendo. En total participaron más de 110 personas de todos los departamentos de la institución.
En términos generales recibimos muy buenos comentarios de este ejercicio que combinó capacitación y evaluación, sin embargo lo que más nos importa es la percepción del servicio recibido por parte de los estudiantes durante el siguiente periodo de inscripción que al final del día es el cliente principal de nuestra universidad.
Aún existe mucho trabajo por delante, sin embargo creo que estamos tomando acciones que semestre a semestre contribuirán a tener un proceso de inscripción mejor y sobre todo haciendo un análisis de 360° donde el sistema de inscripciones es solo uno de los muchos participantes del juego.
